坚守客运值班岗16年：她用微笑和服务温暖人心

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中新网广东新闻1月15日电 题：守客运值班岗16年：她用微笑和服务温暖人心

作者 赵飞宇 李捷 郭军

在广州东站今年春运站场，一个小小的身影穿梭在旅客中间，身上携着一个小喇叭，步履匆匆，时刻关注候车室旅客候车动态，主动询问旅客是否需要帮忙，并及时提供帮助，换来旅客安全、平安、温馨的乘车体验。

她叫文静，是广州车站广州东客运车间值班员，入路至今已有23个年头，在客运值班员岗位上一干就是16年。记者近日采访了解到，日常工作中，文静总是提早到达岗位，检查各岗位设备设施，做好旅客出行的准备工作，但凡急难险重任务时冲锋在前，及时处置圆满完成各项应急工作。

1月15日，G6551次列车在广州东站首发，标志着停运近3年的广深港高铁香港段恢复运营，粤港两地人员、经贸往来更加便利。“太好了，粤港列车又重新开了！”文静开心地说道。

原来，之前广州东站开行广九直通车时，她就是客运值班员，对粤港直通车有着深厚的感情，在列车停运的近3年1000多个日子里，她天天盼望直通车能恢复开行。

服务香港旅客，文静有着丰富的经验。原来广九直通车实行两地两检，从车票查验、边检验证、行李检查到候乘组织、行李托运、放客组织等一系列流程较为复杂。当时她带头组建了一支服务队，将普通旅客、重点旅客和特殊重点旅客分类做好乘车指引，协助旅客快速通关乘车，同时为特殊重点旅客和临近停检列车的旅客开设通道，安排专人电梯引导，提升旅客出行体验。

今年，她仍作为广九直通车的客运值班员，为确保顺利开通，她提前做好预想，优化旅客乘降流线，运用自己曾在直通车车间服务香港旅客的经验，参与制定西九龙列车乘降线路，为广州东-西九龙列车乘降方案提供依据。在爱心通道、红棉服务台、母婴候车室等处增加人员安排，为重点旅客温馨出行提供保障。此外，组织开展应急演练，重点针对电梯等设备故障、旅客疾病应急处置，组织案例教学和情景模拟，做到应急有备。

据了解，为了更好的服务旅客，提高与旅客沟通的有效性，她利用班前会、完工会组织员工学习粤语和英语，提高客运人员的整体素质，并将班组中懂粤语会英语的人员调整到西九龙旅客候车室，为香港旅客提供温馨的咨询引导服务。

她说：“旅客需要帮助时，我就在身边。作为一名党员，一名新时代的客运值班员，我会把责任牢记心间，用热情的微笑和贴心的服务，去温暖更多的人！”(完)